でいおヴでぃふぃーと

いやいや、外資系にいるとしみじみ感じますよ。

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英語でどうやって説明しようかと考え続けているんですが、最近編み出したのが
「Customer Forgiveness(CF)」という概念。

顧客満足が「Customer Satisfaction(CS)」なら、当然『顧客不満足(Customer Dissatisfied)』な状態もある。で、その間のどこかに「顧客許容(Customer Forgiveness)」というポイントがある。

顧客許容な状態は、お客様が何かの商品について「満足」はしていないが、「まぁ、しょうがないか」と思ってもらえるレベルに到達している事。その商品の代替品を欲しくなった場合、その会社は「他社と同列で扱ってもらえる」。

顧客不満足になると、その商品の代替品を欲しくなった場合、その会社は「他社の製品ではどうしても要件を満たせない場合にのみ」考慮してもらえる。

で、顧客満足と言う状態は、その商品の代替品を欲しくなった場合、その会社が「他社の製品に先駆けて」考慮してもらえる。

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で、日本とかは CF と CS の間のギャップが広いのではないかと。逆に米国は CFとCSの差がほとんどない。

よくCSAT(Customer SATisfaction Research)とかいってお客様に満足度調査をする場合がありますが、質問内容を考えるとほとんどが実は CF を測っているような気がします。米国なんかは CF と CS の差がほとんどないので、目標とするCFのレベルを若干高い目に設定すればCSもクリアする。日本の場合、CFとCSの差が大きいので、CFを満たしてもCSは全然満たせない。

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ストレージ系の企業で国際的な会社に EMCとNetAppがあります。で、先日すごく大雑把な比較をしたのですが、EMCとNetAppは共に「成功している国では両方とも成功」「市場占有できていない国では両方とも駄目駄目」という傾向がある。さらに、これは個人的感想ですが、 CSとCFの差がでかい国ほど駄目駄目に見える。CFとCSを区別して統計を取っている資料がないので感覚的に…ですが。

ただ、CSとCFの差がでかくて、なおかつマーケットがでかいのは日本だけなので、日本での失敗が目立つのかもしれません。

トヨタだったか、彼らは「なぜ？」を5回繰り返すという。徹底的に考えて、カイゼンを進めていく。この徹底した態度は重要だ。しかしこれとはまた異なる、デザイナーの考え方が好きだ。彼らは、「なぜ？」から入っていって、最後は「もし～だったら」で出てくる。

冒頭のジョークでいうと、無重力状態でボールペンが書けないというところで「なぜ？」がはじまる。このまま「なぜ？」を繰り返すと、インクが無重力では機能しない、というところへ行き、そこからインクの液体としての特性がどうのこうの、という方面に解決を求めていくのだろう。でも、「なぜ？」を繰り返すと、袋小路に入っていくことがある。どこかで、「もし」を使わないといけない。「もし、ペンでなくてもよかったとしたら」。

200 ：名無しさん＠十周年：2009/10/28(水) 23:29:17 ID:gwSutcyZ0

事実を優先することが、最終的にはお互いのためになるのにね。

いつも思うことなんですが、

ネトウヨとよばれる集団の人は、在日や韓国人、中国人を人間として認めている。
人間として認めているからこそ、彼らの行動ややり方に腹を立てている。

一方、サヨ達は、大衆受けのいい親韓、親中だが、心の底では彼らをバカにしている。
サヨは　援助や補助を施すという立ち位置で、彼らを上から目線で人間扱いしてない。
自分の　「援助や慈愛をする人格者」　という立場が大事なだけ、自分がかわいいだけ。

という風に見えてしまう。

本当に、お互いに人間同士でつきあっていこうとしたら、ネトウヨたちの方が
よっぽど、先を見て、人として絡んで、言い合い、争っている、血が通った対応をしている。

サヨがかわいいのは自分の慈愛者というポジションだけにしか見えない。
それ以上の、赤い血の通った温度が感じられない。